Toutes les entreprises, dans toutes les industries sont à la merci du Digital Darwinisme. Les marques se battent non seulement pour obtenir des clients aujourd’hui, mais pour s’assurer d’être toujours pertinentes dans le futur.
Ces dernières années de nombreuses entreprises ont été les victimes de la disruption digitale.
Certaines que l’ont pensé même invincibles quelques années auparavant: Nokia (qui aurait pu prédire la chute du géant Finlandais en 2005?), Toys’R’Us, Blockbuster (Vidéo Futur en France), Polaroid, Macy’s ou encore dernier en date, le géant américain Sears.
Amazon disparaîtra aussi
Valorisé à prêt de 1,000 milliards de Dollars en 2018, il est très difficile (inconcevable pour moi) d’imaginer un futur sans Amazon. Pourtant, il se peut qu’Amazon disparaisse dans les 30 prochaines années.
Cela vous semble fou?
Même Jeff Bezos le pense et a récemment évoqué le sujet lors d’un entretien avec un de ces employé:
“Amazon n’est pas trop grand pour faire faillite… En faite, je prédis qu’un jour Amazon échouera. Amazon fera faillite. Si vous regardez l’espérance de vie des grandes entreprises, c’est aux alentours de 30 ans ou plus, et non 100 ans et plus.”
Pour ne pas mourir un jour, une entreprise ne doit jamais cesser de se concentrer sur ses clients. Si elle se concentre sur elle même ou ses rivaux, elle deviendra moins performante.
Challenge difficile tant cela dépend seulement de la culture de l’entreprise, et donc des personnes qui la compose.
Beaucoup de CEO et managers ont malheureusement une vision très courte-termiste qui les empêchent de prendre des décisions majeures…
Le progrès technologique redéfini sans cesse notre société
Le progrès technologique façonne notre mode de vie, notre façon de penser, d’acheter, de communiquer.
Plus de puissance de calcul, puces électronique toujours plus petites, et meilleurs logiciels nous permettent de créer de meilleures expériences.
Les révolutions technologiques créent aussi de la transparence entre les différents acteurs et ont donné le pouvoir d’être informé à tous.
Les moteurs de recherche, l’e-commerce, les réseaux sociaux et les smartphones ont modifié en profondeur le comportement des consommateurs.
On comptera en 2020, 2.9 milliards d’utilisateur de smartphone dans le monde, soit deux fois plus qu’en 2014.
Grâce au smartphone et la voix, interagir avec les machines est aujourd’hui plus facile que jamais, et les consommateurs peuvent facilement prendre des décisions d’achat plus réfléchies.
“En France, plus de 57% des consommateurs ont effectué une recherche en ligne avant d’acheter.” Google Consumer Barometer 2015
Ce chiffre sera sans aucun doute en hausse lors de la prochaine étude.
Bienvenu dans l’ère des consommateurs aux super pouvoirs (Super Empowered Consumers)
Avec l’aide des smartphones dopés à l’intelligence artificielle et des haut parleurs intelligents, les consommateurs sont maintenant plus informé que jamais et ont un accès quasi-illimité à l’information sur le pouce.
L’Internet expose les marques.
Fini est le temps où un magasin peut se permettre de vendre un produit 50% plus cher que le prix du marché. Où une entreprise avec un très mauvais service client peut durer. Ou encore qu’un restaurant avec une mauvaise cuisine peut faire fortune.
Un changement positif pour nous les consommateurs, nous avons moins de chance de se faire avoir. Nous avons en effet tous la possibilité de prendre des décisions réfléchies à l’aide de nos appareils intelligents.
Nous sommes des consommateurs aux super pouvoirs.
La technologie transforme chaque jour le processus d’achat.
Les consommateurs s’attendent à des expériences parfaites, personnalisés et valorisantes de la part des marques et ont la possibilité d’accéder à ces expériences quand et où bon leur semble.
Bienvenue dans la On Demand économie.
Aujourd’hui, les consommateurs sont de plus en plus curieux, exigeants et impatients. Google appelle cette nouvelle ère “l’Âge de l’Assistance”.
L’auteur américain Brian Solis a nommé ces consommateurs de “accidental narcissists” (narcissiques par accident).
Cette nouvelle ère redéfini le marketing.
C’est une menace pour les entreprises qui ne peuvent pas s’adapter rapidement, mais une très bonne opportunité pour ceux qui le peuvent.
Le moteur de recherche est devenu un assistant personnel
Quand un utilisateur utilise Google, il s’attend maintenant à des réponses personnalisés.
En 20 ans, le moteur de recherche a beaucoup évolué.
L’intelligence artificielle et le machine learning ont aidé Google à avoir une meilleure compréhension des requêtes et fournir des résultats plus appropriés.
Au fil du temps, Google est maintenant devenu un vrai assistant digital et les utilisateurs ne peuvent plus s’en passer. Ils cherchent pour savoir quels sont les meilleurs produits, comment réaliser une tâche précise, s’informer ou même se divertir.
Les marques qui se concentrent sur leurs clients sont les grandes gagnantes
Les consommateurs d’aujourd’hui ont presque tous été exposé aux très bonnes expériences clients des marques globales.
Netflix, Amazon, Google/ YouTube, Ikea, Sephora, Apple, Aliexpress, Benefits, Asos …
Toutes ces grandes marques ont quelque chose en commun , elles écoutent toujours leur clients, elles investissent beaucoup d’argent pour améliorer leur expérience et utilisent les données pour mieux les comprendre.
Les clients s’attendent naturellement à avoir de très bonnes expériences, n’importe quand, n’importe où, pour n’importe quelle interaction. Mais plus important encore, ils s’attendent à ce que les marques s’adaptent à leurs besoins et à leur mode de vie.
Chaque client est différent et il est maintenant temps pour les marques de commencer à créer des expériences personnalisées pour tous.
La technologie est déjà là et de nombreux partenaires sont près à vous aider.
Si les marques veulent réussir dans cet nouvelle ère, il faudra qu’elles continuent de casser les silos, et mettre le marketing au cœur de leur organisation pour informer non seulement leur stratégie de communication, mais leur équipe produit, le service client, la chaîne logistique et plus.
Home Depot par exemple est un très bon exemple de transformation. Ils avaient auparavant 2 équipes marketing distinctes qui ne communiquaient pas vraiment entre elles, une équipe digitale et une équipe “offline”. S’étant rendu compte que beaucoup de consommateurs recherchaient en ligne puis se rendaient en magasin, ils ont réorganisé leur équipe marketing pour se concentrer sur le client.
Comprendre ce que les consommateurs veulent grâce aux données récoltées par le marketing est essentiel pour créer l’expérience cliente idéale.
Mais pour réussir, faut-il encore se concentre sur les bons indicateurs. Finit le temps où l’on utilise clics ou impressions pour mesurer la performance de ses médias. Il est temps de se concentrer sur les indicateurs qui importent, le profit, la part de marché, et la customer lifetime value.
Les 4 piliers essentiels pour réussir dans l’Âge de l’Assistance
- Show up: Soyez là où vos consommateurs sont
- Wise up: Ayez le produit et le contenu qu’ils recherchent
- Speed up: Soyez rapide, personne n’aime perdre de temps
- Mesurer ce qui importe: Concentrez-vous sur le profit ou la CLV
Le Search marketing rend maintenant possible de prévoir ce que vos clients veulent tout au long de leur processus d’achat et l’automatisation vous permet de créer des expériences personnalisée en masse.
Source: Google/MIT, Global, Technology Review Insights, ML Leaders and Laggards, Leaders (n=186) defined as >15% increase in revenue or 15+ point market share increase, Laggards (n=176) defined as <0% growth in revenue or <0 point market share, 2018.
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Si vous voulez en savoir plus sur l’Age de l’assistance je vous invite à vous rendre sur le blog ThinkWithGoogle, ou à jeter un œil à cette présentation Slideshare.